скрипт «Работа с возражениями в звонках»
“Мне в это время / день неудобно | я не смогу...”
Понимаю. #имя клиента, а когда удобно / когда сможете? || просто лучше, конечно #до_послезавтра/на_этой_неделе ... #клиент обозначает время
Сейчас посмотрю...у меня на это время уже назначена встреча. Давайте попробую её передвинуть...единственное...мне нужно быть уверенной, что вы точно меня не подведёте.
точно #время подъедете? #точно
Ок. Сейчас попробую передоговориться и вам отзвонюсь. -> звонок-подтверждение
ч/з 2 минуты: #имя клиента, перенести получилось. Жду вас #время.
“Надо подумать...”
Да, понимаю - тут много нюансов. #имя клиента, а сам отель, в целом, нравится, или что-то смущает?
Мне просто нужно подумать
#имя клиента, если не секрет, а над чем вообще планируете думать? Хотите отзывы про отель почитать? Или нужно с кем-то посоветоваться?
Клиент озвучивает истинное возражение -> возврат в РСВ
“Ок. Я вам сам перезвоню...”
Хорошо. Звоните. Только на всякий случай уточню: если вдруг появится какой-то супервариант, или цена сильно изменится, или места в самолётах начнут заканчиваться - могу вас набрать?
- Да -> отрабатываем дальше через контур дожима
- Нет, я сам... -> понизьте приоритет обращения | дальше через контур дожима
“Надо посоветоваться...”
Да, без проблем, #имя клиента, вы можете советоваться. Только хотела спросить: вам самой #вариант понравился?
Да, мне нравится, но я хочу посоветоваться:
Тогда когда будете с #ЛПР советоваться, обратите его внимание на -> 1. ситуация по времени такая: ... #DL 2. по отелям: 1’й вариант #плюсы-минусы, 2’й вариант #плюсы-минусы, 3’й вариант #плюсы-минусы. Здесь действительно есть над чем подумать, а времени у нас в обрез. Поэтому давайте поступим так: я наберу #ЛПР, подробно ему обо всём расскажу, а вы уже вместе примите итоговое решение. Хорошо?
контакт получен -> переход в скрипт “звонок ЛПР”
контакт не получен -> Ок. Нет проблем. Давайте сделаем так, как вам удобнее.
Скажите мне, когда я могу вас набрать и узнать, к чему вы пришли.
Не понравился -> переход в “хочу посмотреть другие отели” в РСВ
Звонок ЛПР
Здравствуйте, #имя_ЛПР? -> Да
Меня зовут #имя_менеджера, #название_ТА, мы с #имя_клиента обсуждали сегодня вашу поездку в #направление, и договорились, что для экономии времени, я вас наберу, чтобы обсудить пару нюансов предстоящей поездки.
Вам сейчас удобно говорить? -> Да
#имя_ЛПР, из разговора с #имя_клиента, я поняла, что для вас важно, чтобы #ключевые_потребности. Хочу уточнить: есть ли что-то еще?
Может какие-то особенные пожелания? -> Клиент отвечает
Хорошо. Исходя из ваших потребностей, я предложила #имя_клиента 3 варианта #сравнение_отелей, и мы предварительно остановились на #название_лучшего_варианта, #презентация_лучшего варианта. Но, #имя_ЛПР, хотела ещё с вами посоветоваться... -> Калибруем / отрабатываем с возражениями
И я почему, собственно, решила вас набрать: #DeadLine_c_разбивкой_по_времени. Поэтому постарайтесь в ближайшее время подъехать вместе с #имя_клиента к нам в офис - всё детально посмотрим и забронируемся. Вам когда удобно? #временная_вилка
“А давайте ещё посмотрим / пришлите ещё варианты!”
Клиент без причины просит повторно ещё одну подборку:
Хорошо - никаких проблем - можем и ещё посмотреть.
Только хочу уточнить: что в отелях, которые мы обсуждали, не понравилось?
- “всплывают новые вводные” (см. ниже)
- “хочу посмотреть другие отели” -> #имя клиента, я просто почему #первоначальные_варианты предложила: вы же говорили, что для вас важно, чтобы #ключевые_потребности (3шт.)...и на данный момент те варианты, которые я для вас подобрала - это лучшее, что есть по соотношению цена/качество под ваш запрос. Можно, конечно, поискать и дешевле, но тогда придётся пожертвовать #важное_для_клиента. Поэтому если ещё смотреть будем, давайте решим, чем можем пожертвовать или на сколько можем увеличить бюджет.
- “хочу посмотреть другие направления” -> #имя клиента, я просто почему #первоначальное_направление предложила: вы же говорили, что для вас важно, чтобы #ключевые_потребности (3шт.)...в #альтернативное_направление с этим вот какая история: #минусы_альтернативного_направления_в_связке_с_потр. (по необходимости, сравниваем направления так же, как отели). Как сами думаете, какая страна вам подходит больше всего?
Появились новые вводные -> нужна ещё одна подборка:
Поняла. #имя клиента, давайте я тогда сейчас подберу ещё несколько вариантов отелей с предварительными ценами и пришлю вам, а потом так же позвоню и обсудим. Хорошо?
“Что за предварительные цены? Хочу итоговые!”
#имя клиента, как я уже говорила, никаких “итоговых” цен в подборке в принципе быть не может, потому что сейчас у всех операторов динамическое ценообразование. Это значит, что цены меняются в реальном времени, в зависимости от востребованности каждого конкретного варианта. Пока мы с вами не нажмём кнопку “бронировать” в кабинете на сайте оператора, цена не зафиксируется. #optional: story
Ну и кроме того, мы сейчас с вами обсуждаем сферический тур в вакууме. Давайте сперва с отелем определимся, вы к нам в офис приедете, и мы вместе “поиграем” конфигурацией тура - условиями размещения, количеством дней и ночей, датами вылета, операторами и авиакомпаниями, и в итоге выберем то, что вам подходит больше всего - по цене договоримся. Хорошо?
“...я всё понял. Скажите ‘цену на сейчас’!”
Без проблем. Сейчас посмотрю цену на текущий момент. Пока сайт открывается, ещё раз обращу ваше внимание на то, что она может измениться...поэтому хочу понять: а вам зачем ‘цена на сейчас’? Вы нас с кем-то сравнить хотите?
- Да... -> отрабатываем с возражением “в другом агентстве дешевле”
- Нет, я просто... -> лучше отработайте через Y
“Не ориентируюсь в ценах. Просто скажите, что есть?!”
Смотрите: цены начинаются от #XX т.р. на человека за условное койкоместо на несколько дней и заканчиваются #YY т.р. за виллу с прислугой и выделенным пляжем на несколько месяцев. Если хочется хорошую 5’ку с AI, в которой вы ни в чём не будете себе отказывать, то имеет смысл смотреть варианты от #X т.р. на человека и выше.
Если нужно немного сэкономить, то можно посмотреть хорошие 4’ки и недорогие 5’ки. Ценник на них начинается от #Y т.р. на человека. Это компромиссные, но достойные варианты.
Можно, конечно, посмотреть и бюджетные отели - хорошие 3’ки и лоукостовые 4’ки. Цены на них - от #Z т.р. на человека. Но вы должны понимать, ЧТО это будет за отдых #про расстояние до отеля, территорию, еду, алкоголь, пляж. И если уже в путешествии захочется чего-то большего, за это придётся доплачивать на месте. Поэтому не факт, что итоговый бюджет получится меньше, чем при покупке нормальной 4’ки.
Конечно, есть и более дешёвые варианты, но рассматривать их я вам не советую, потому что соотношение цена/качество в них откровенно низкое. Так что если надо дешевле #Z-Y на человека, лучше подумать об отдыхе на нашем море.
“Дорого...”
#имя клиента, а сам отель вам нравится?
да -> То есть, мы по бюджету не проходим?
да -> #имя клиента, я просто почему #первоначальные_варианты предложила: вы же говорили, что для вас важно, чтобы #ключевые потребности (3шт.)...и на данный момент те варианты, которые я для вас подобрала - это лучшее, что есть по соотношению цена/качество под ваш запрос. Можно, конечно, поискать и дешевле, но тогда придётся жертвовать #важное_для_клиента. -> Калибруем реакцию
нет -> возврат в РсВ
Клиент высказывает одно из типовых возражений -> возврат в РсВ
“А какую скидку дадите?”
ЕЩЁ НЕ ПРЕДЛАГАЛИ ОТЕЛИ (турист нормальный - целиком | дёрганный - без ‘во-вторых’):
#имя клиента, во-первых, сейчас есть несколько классных предложений #от туроператора / по раннему бронированию / по акции. Скидки до 30%.
Во-вторых, мы сейчас с вами обсуждаем сферический тур в вакууме. Давайте сперва с отелем определимся, вы к нам в офис приедете, мы вместе “поиграем” конфигурацией тура - условиями размещения, количеством дней и ночей, датами вылета, операторами и авиакомпаниями, и в итоге выберем то, что вам подходит больше всего - по цене договоримся. Хорошо?
И в-третьих, с некоторыми ТО у нашего агентства эксклюзивные условия, поэтому уверена, что смогу предложить вам лучшую цену. #договариваемся о t встречи
МЫ УЖЕ ПРЕДЛАГАЛИ ОТЕЛИ:
#имя клиента, а мы в бюджет не укладываемся?
- истинное возражение: “сравниваю вас с другими ТА” -> возврат в РсВ
- истинное возражение: “честно говоря, дороговато выходит” -> возврат в РсВ
- “укладываемся. просто хочу скидку” -> Отлично! Приезжайте - обсудим цену в индивидуальном порядке и сделаем вам лучшее предложение. Хорошо?
- хорошо -> #договариваемся о времени встречи
- “ехать к вам, чтобы узнать размер скидки? серьёзно? скажите сейчас!”
Ок. На данный момент цена ТО на этот тур #цена.
Сейчас расскажу, как мы можем попробовать её уменьшить: у нас в агентстве есть чёткий стандарт из 4 шагов, по которому я должна буду пройти после того, как мы с вами подпишем договор:
Во-первых, я дважды проконтролирую вашу бронь у ТО, чтобы убедиться, что они вас зарегистрировали без ошибок.
Во-вторых, перед вылетом проверю регистрацию на рейс, чтобы быть уверенной, что его не перенесли, и он состоится.
В-третьих, свяжусь напрямую с отелем, чтобы убедиться, что вы есть в списке гостей, что ваши данные указаны корректно. Чтобы снизить вероятность овербукинга.
В-четвёртых, пока вы будете в поездке, буду периодически узнавать, как у вас дела, чтобы при необходимости подключиться и помочь вам решить проблемы которые могут возникнуть там. Сами понимаете - на отдыхе всякое бывает - потери документов, болезни, конфликты с отелем и т.д. #optional: антиковидное сопровождение По всем этим моментам я своих туристов прикрываю.
И вся эта работа включена в цену, которую я вам озвучила. Если вы готовы что-то из этого взять на себя: то есть, сами проконтролируете ТО, сами на рейс pарегистрируетесь и будете вылеты проверять, сами свяжетесь с отелем, и если что-то в поездке пойдёт не так, не будете мне на эту тему звонить, то - да - могу вам сделать скидку.
#имя клиента, скажите мне, что из этого вы готовы делать сами, и я скажу, какую смогу вам скидку сделать...
“В другом агентстве дешевле...”
#имя клиента, а какую конкретно стоимость вам озвучили?
отработайте либо через “обоснование + X”, либо через Y
Обоснование + X: Хорошо. Правильно ли я понимаю, что мы говорим об одной и той же конфигурации тура? [ без паузы ] Я почему спрашиваю: внимательно отнеситесь к тому,
#это тот же ТО? / включён ли топливный сбор / какая норма по багажу / это тот же тип номера? / включена ли страховка от невыезда / такое же кол-во дней-ночей... И есть ли
у них пошаговое сопровождение клиента с момента оплаты заявки и до заселения в отель?
Я просто почему уточняю: #скрипт обоснования более высокой стоимости (tel)
Если вы готовы взять это всё на себя #ещё раз дублируем основные пункты из скрипта обоснования более высокой стоимости, то, наверное, надо брать у них, потому что это более выгодное предложение...есть только маленький нюанс: мы уже #X лет работаем с этим ТО, есть у них на сайте в разделе партнёры, и этот оператор жёстко контролирует цену на туры; и если в другом агентстве на #Y рублей дешевле, то это выгоднее, но подозрительно.
Будьте готовы к тому, что когда приедете в агентство и будете платить, неожиданно выяснится, что этот вариант уже ушёл, забронирован, цена на него повысилась или есть скрытые доплаты...или ещё хуже: с вас возьмут предоплату, а через пару дней позвонят, скажут, “бронь не подтвердили, и нужно доплачивать”. Захотите сделать возврат - с ним наверняка возникнут проблемы, а если у вас и получится, то время будет упущено: тур действительно купят, или курс вырастет.
В общем, суммарно в итоге больше заплатите. Я уже #X лет в туризме. И знаю, что чудес не бывает. Если тур стоит #XXX, то он стоит #XXX - в убыток никто продавать не будет.
Если хотите, можете к нам подъехать сегодня-завтра - я вам лично покажу всю математику прямо в нашем кабинете на сайте ТО...но если хотите сэкономить, то можете рискнуть с низким ценником. Когда обожжётесь - приходите к нам. Гарантирую: с нами вы можете быть уверены, что всё пройдёт идеально.
“Хочу узнать цену в другом агентстве...”
ПОДБОРКА ОТПРАВЛЯЛАСЬ:
Да. Никаких проблем. Подборка у вас есть. Названия отелей вы знаете. Только учтите, что цены в подборке - предварительные. Как с отелем определитесь, набирайте меня и по окончательной цене договоримся. И ещё: когда будете сравнивать, обязательно
обратите внимание на: #скрипт обоснования более высокой стоимости (tel)
Хорошо...
#внесите в CRM время следующего контакта с клиентом
Хочу окончательные цены сейчас!
#имя клиента, пока вы выбираете отель и конфигурацию тура - можете ориентироваться на те цены, которые указаны в подборке, а как только со всем окончательно определитесь и приедете к нам на встречу...я гарантирую, что сделаю вам самое выгодное предложение.
ПОДБОРКА НЕ ОТПРАВЛЯЛАСЬ: -> выберите вариант отработки ( X / Y )
X: Хорошо. Подборку с честными ценами от туроператоров сейчас пришлю. Но поскольку вы сравниваете с другими агентствами, хочу вас сразу предупредить: на заниженные ценники, озвученные по телефону и в подборках, ориентироваться нельзя.
Если вам предлагают дешевле, то это как минимум подозрительно. Будьте готовы к тому, что когда приедете в агентство и будете платить, неожиданно выяснится, что этот вариант уже ушёл, забронирован, цена на него повысилась или есть скрытые доплаты...или ещё хуже: с вас возьмут предоплату, а через пару дней позвонят, скажут, что бронь не подтвердили, и нужно доплачивать.
Захотите сделать возврат - с ним наверняка возникнут проблемы, а если у вас и получится, то время будет упущено: тур действительно купят, или курс вырастет.
В общем, суммарно в итоге больше заплатите. Я уже #X лет в туризме.
И знаю, что чудес не бывает. В убыток себе никто продавать не будет.
Y: Как скажете. Никаких проблем.
Будем рады помочь в организации Вашего отдыха. -> отправляем цены Y
“Я выбрал отель...сколько стоит?!”
ЕСЛИ ЭТО ОТЕЛЬ, КОТОРЫЙ МЫ ДО ЭТОГО НЕ ОБСУЖДАЛИ:
Если не секрет, почему именно на этом отеле остановились?
Посоветовали в другом ТА -> переход в блок “хочу сравнить цену” скрипта первичного звонка -> отработка по X / Y
Любая другая нормальная причина -> переход в “Отлично, что...” (ниже)
ЕСЛИ ЭТО ОТЕЛЬ, КОТОРЫЙ МЫ ОБСУЖДАЛИ ДО ЭТОГО:
Отлично, что с отелем определились. Предварительная цена - #цена.
[ без паузы ] #имя клиента, берите документы, деньги для предоплаты и приезжайте к нам в офис. Обсудим итоговую цену и сделаем вам подарок от нашего агентства. Вам в #ХХ:ХХ или в #YY:YY удобно? Отлично! До встречи.
нет -> возвращаемся в режим отработки с возражениями
да -> #договариваемся о времени встречи
“Ок. Приеду, но потом...”
ЕЩЁ НЕ ПРЕДЛАГАЛИ ОТЕЛИ ( первичный звонок ):
Никаких проблем, #имя_клиента, давайте я тогда сейчас подберу несколько вариантов под ваш запрос с предварительными ценами, вышлю их на почту и наберу вас, чтобы
дать пару комментариев и рассказать о том, почему выбрала именно их. Хорошо?
УЖЕ ПРЕДЛАГАЛИ ОТЕЛИ ( любые вторичные звонки ):
#имя клиента, знаете, я уже давно работаю по этому направлению и знаю, что многие клиенты склонны откладывать встречу с агентством на последний момент. В результате им приходится либо переплачивать, либо выбирать отель из не самых лучших вариантов.
Я просто ещё раз хочу напомнить вам о ... #DL с раскадровкой по времени
нет -> возвращаемся в режим отработки с возражениями
да -> #договариваемся о времени встречи
“А чего ехать? Денег еще нет...”
ЕЩЁ НЕ ПРЕДЛАГАЛИ ОТЕЛИ ( первичный звонок ):
Никаких проблем, #имя_клиента, давайте я тогда сейчас подберу несколько вариантов под ваш запрос с предварительными ценами, вышлю их на почту и наберу вас, чтобы
дать пару комментариев и рассказать о том, почему выбрала именно их. Хорошо?
УЖЕ ПРЕДЛАГАЛИ ОТЕЛИ ( любые вторичные звонки ):
>> поездка в ближайший месяц:
#имя клиента, знаете, я уже давно работаю по этому направлению и знаю, что многие клиенты склонны откладывать встречу с агентством на последний момент.
В результате им приходится либо переплачивать, либо выбирать отель из не самых лучших вариантов. Я просто ещё раз хочу напомнить вам о ... #DL с раскадровкой по t
>> поездка через 1-2 месяца:
Для бронирования вам вся сумма сразу не нужна. Достаточно внести предоплату в размере #количество процентов. Сделав это, мы с вами зафиксируем за вами и билет на самолёт, и место в отеле и лучшую цену; а оставшуюся часть можно
будет довнести уже потом. Вам когда удобнее подъехать?
>> поездка через 2-3 месяца:
Во-первых, для бронирования вам вся сумма сразу не нужна. Достаточно внести предоплату в размере #количество процентов. Оставшуюся часть можно будет довнести уже потом.
Во-вторых, я почему предлагаю приехать сейчас...чем раньше мы начнем с вами бронироваться, тем из большего количества вариантов сможем выбирать.
И самое главное: в данный момент есть возможность взять отличные отели по очень выгодным ценам. Но чем ближе мы с вами будем подходить к дате поездки, тем их будет меньше. #назначение встречи через DL
“Хочу почитать отзывы в интернете...”
Да, конечно, #имя клиента, отзывы почитайте, только имейте ввиду, что:
Во-первых, никогда не стоит выбирать отель, ориентируясь только на фотографии и отзывы в интернете. Это лучший способ переплатить за посредственный отель.
В 80% случаев фото - постановочные и отретушированные, а отзывы - заказные. Их оставляют сами отельеры, их конкуренты и туроператоры...в общем, кто угодно, но не туристы.
Во-вторых, выбирая отель, очень важно обратить внимание на ... #тех. хар-ки отелей + возможные риски, связанные с озвученными потребностями клиента ... по картинкам и отзывам оценить их объективно просто невозможно.
И ещё, важно понимать, что у каждого человека своя планка требований: для кого-то турецкая четвёрка - это рай, а кто-то не поедет в неё, даже если ему за это доплатят.
Вы говорите, что для вас важно потребностями / вы едете с состав, а большинство туристов на этом направлении - другая конфигурация потребностей/состава; для вас важно одно, для них - другое. В итоге, получается, что отзывы и рейтинги - это некая средняя температура по больнице, которую, конечно, можно принимать во внимание, но в каждом конкретном случае они редко дают объективную картину.
И самое главное: у нас в агентстве есть белый и черный списки отелей, в которых были мы или наши туристы. Согласитесь, лучше пообщаться с тем, кто лично отдыхал там, куда вы собираетесь, вместо того, чтобы читать в интернете субъективные и непонятно кем оставленные отзывы. Так что давайте вот как поступим: приезжайте к нам офис — вместе все посмотрим и во всем разберемся. Я к вашему приезду найду либо менеджера, либо нашего туриста, который в этом отеле был, и вы прямо с ним пообщаетесь. Хорошо?
нет -> возвращаемся в режим отработки с возражениями
да -> #договариваемся о времени встречи
“Будем ждать горящие / супервариант”
Понимаю вас: раньше действительно можно было ждать горящие. Но теперь почти всегда выгоднее бронировать заранее - так и цены лучше, и вариантов больше.
К сожалению, времена, когда туроператоры выкупали под себя по несколько самолётов и этажей в отелях, а затем отдавали непроданные туры ниже себестоимости, давно прошли.
Теперь ситуация другая: все экономят и не могут себе такого позволить. На одном рейсе летят туристы разных компаний, наблюдается дефицит авиаперевозки, выкупленных операторами мест на всех не хватает. С отелями - то же самое.
Поэтому за несколько дней до вылета вы сможете выбирать только из того, что осталось - перелёты с неудобным временем и из неудобных аэропортов через ненадежные авиакомпании, в отели с низким уровнем сервиса, которые не пользуются спросом...причём часто цены на эти остатки будут гораздо выше, чем за месяц до вылета на топовые отели.
#имя_клиента, решать, конечно, вам - это ваши деньги и ваш отдых. Но я всем своим постоянным клиентам рекомендую бронироваться заранее (и сама тоже делаю так).
“Почему я должен купить именно у вас?..”
...А ВЫ ТОЧНО НАДЁЖНЫЕ И НЕ УБЕЖИТЕ С МОИМИ ДЕНЬГАМИ?
во-первых, мы абсолютно прозрачны: работаем уже #X лет - чтобы у вас не было никаких сомнений, могу прямо сейчас прислать вам наши полные реквизиты, и, если захотите, можете пробить их в интернете, узнать, кто у нас учредители и увидеть, что с нами всё в порядке.
во-вторых, офис, в который я вас приглашаю, работает уже #Y лет, все наши постоянные клиенты знают, где нас найти и уже к нему привыкли, так что мы никуда отсюда не собираемся :)
в-третьих, тур, который мы с вами обсуждаем, организовывает #название_ТО - это надёжный ТО, с которым мы давно работаем. можете зайти к нему на сайт, и увидеть, что мы есть в разделе партнёры.
и самое главное: наше агентство есть в общероссийском генеральном реестре туристических агентств - это специальный реестр, в который входят только надёжные компании, которые работают на 100% в белую.
...А НЕ НАПРЯМУЮ У ТУРОПЕРАТОРА?
Конечно, вы можете купить сами на сайте туроператора...
...но вы должны понимать, что если вдруг что-то пойдёт не так - например, бронь не подтвердят, или возникнут проблемы с авиарейсом, или, не дай б*г, на овербукинг или на что-то ковидное нарвётесь, вам придётся со всем этим разбираться самостоятельно.
Если решите бронироваться самостоятельно, то вот на что вам обязательно нужно обратить внимание -> переход в “скрипт обоснования более высокой стоимости (tel)” - блок “вообще, вы можете...”
...А НЕ В ДРУГОМ АГЕНТСТВЕ?
Я правильно понимаю, что вы нас с кем-то сравниваете?
Да
А если не секрет, с кем именно?
Клиент отвечает -> РсВ в “В другом ТА дешевле...”
“А вы сами были в этом направлении/отеле..?”
Очень мечтаю побывать во всех странах/отелях, но пока, к сожалению, именно в #где ещё не была.
За этот год у меня туда съездило несколько десятков туристов, и все - очень довольны #optional: могу показать вам их отзывы/могу устроить вам с ними созвон.
А ещё я на связи с представителем принимающей компании, и всегда в курсе всех изменений. И если возникнет какой-то вопрос - мы высегда сможем у него уточнить.
* - если там был директор/коллега - смело можно ссылаться на него
[ после 3’х неудачных попыток ]
#имя_клиента, хотела спросить, а вы, в принципе, готовы ДРУГИЕ даты поездки рассматривать? Я, собственно, почему спрашиваю: сами видите - с учётом того, с какой скоростью мы продвигаемся, в ваши даты, похоже, можем уже не успеть, и есть высокая вероятность того, что вы просто вообще никуда не поедете...и будет обидно. Такие случаи, к сожалению, не редкость. Поэтому и хотела уточнить, есть ли у нас какой-то запас по датам?
