Скрипт «Работа с возражениями в удалённых продажах»
самые часто встречающиеся / самые простые:
всё, что связано с ценой / торгом / скидками: >> скрипт Обоснования ( tel )
всё, что связано с откладыванием и сомнениями:
“Надо подумать”
Да, понимаю - тут много нюансов. #имя клиента, а сам отель, в целом, нравится, или что-то смущает?
Мне просто нужно подумать
#имя клиента, Хотите отзывы про отель почитать? Или нужно с кем-то посоветоваться? Или сейчас не хотите решение принимать?
Клиент озвучивает истинное возражение -> возврат в РСВ
“Ок. Я вам сам перезвоню...”
Хорошо. Звоните. Только на всякий случай уточню: если вдруг появится какой-то супервариант, или цена сильно изменится, или места в самолётах начнут заканчиваться - могу вас набрать?
- Да -> отрабатываем дальше через контур дожима
- Нет, я сам... -> понизьте приоритет обращения | дальше через контур дожима
“Надо посоветоваться с #ЛПР”
Да, понимаю - тут много нюансов. А если не секрет, что именно хотите обсудить? Что вызывает сомнения?
Клиент озвучивает истинное возражение -> возврат в РСВ
>> #просто надо посоветоваться с #ЛПР -> собираем потребности ЛПР: Хорошо. Никаких проблем. Здесь действительно есть над чем подумать. #имя клиента, я что ещё хотела уточнить: как думаете, что для #ЛПР важно в этой поездке? Может какие-то дополнительные моменты, которые мы с вами ещё не обсудили? слушаем и проводим презентацию с учётом потребностей ЛПР -> стратегия «все останутся довольны»:
#имя клиента, я понимаю, что вы хотите посоветоваться с #ЛПР, но ситуация сейчас такая: медлить нельзя - предложение, которое мы с вами рассматриваем, пользуется спросом. Сегодня-завтра не забронируемся, цена вырастет - будет обидно. Поэтому лучший вариант - забронироваться сейчас...а #ЛПР Вам потом ‘спасибо’ скажет!
>> #ок :) -> переходим в шаг “продаём ТА + след.шаги” скрипта ЗППУ
>> всё равно пойду советоваться! -> Хорошо, давайте сделаем так, как вам удобнее. Только когда будете с #ЛПР всё это обсуждать, вот на что рекомендую вам обратить внимание -> 1. ситуация по времени такая: ... #DL 2. по отелям: 1’й вариант #плюсы-минусы, 2’й вариант #плюсы-минусы, 3’й вариант #плюсы-минусы. Поскольку
времени у нас в обрез, чтобы его сэкономить, давайте поступим так: я наберу #ЛПР, подробно ему обо всём расскажу, а вы уже вместе примете итоговое решение. Хорошо?
контакт получен -> переход в скрипт “звонок ЛПР”
контакт не получен -> Без проблем. Давайте сделаем так, как вам удобнее. Скажите мне, когда можно вас набрать и узнать, к чему вы пришли.
script Звонок ЛПР
Здравствуйте, #имя_ЛПР? -> Да
Меня зовут #имя_менеджера, #название_ТА, мы с #имя_клиента обсуждали сегодня вашу поездку в #направление, и договорились, что для экономии времени, я вас наберу, чтобы
обсудить пару нюансов предстоящей поездки. Вам сейчас удобно говорить? -> Да
#имя_ЛПР, из разговора с #имя_клиента, я поняла, что для вас важно, чтобы #ключевые_потребности. Хочу уточнить: есть ли что-то еще?
Может какие-то особенные пожелания? -> Клиент отвечает
Хорошо. Исходя из ваших потребностей, я предложила #имя_клиента 3 варианта #сравнение_отелей, и мы предварительно остановились на #название_лучшего_варианта,
#презентация_лучшего варианта. Но, #имя_ЛПР, хотела ещё с вами посоветоваться...
-> Калибруем / отрабатываем с возражениями
И я почему, собственно, решила вас набрать: #DeadLine_c_разбивкой_по_времени. Поэтому постарайтесь в ближайшее время принять решение, чтобы можно было окончательно всё дообсудить начать бронироваться. По ощущениям, когда будете готовы?
“А давайте ещё посмотрим / пришлите ещё варианты!”
Появились новые вводные -> нужна ещё одна подборка:
Поняла. #имя клиента, давайте я тогда сейчас подберу ещё несколько вариантов отелей
с предварительными ценами и пришлю вам, а потом так же позвоню и обсудим. Хорошо?
Клиент без причины просит повторно ещё одну подборку:
Хорошо - никаких проблем - можем и ещё посмотреть.
Только хочу уточнить: что в отелях, которые мы обсуждали, не понравилось?
- “всплывают новые вводные” (см. ниже)
- “хочу посмотреть другие отели” -> #имя, я просто почему
#первоначальные_варианты предложила: вы же говорили, что для вас важно, чтобы
#ключевые_потребности (3шт.). И на данный момент те варианты, которые я для вас подобрала - это лучшее, что есть по соотношению цена/качество под ваш запрос. Можно, конечно, поискать и дешевле, но тогда придётся пожертвовать важное_для_клиента.
Поэтому если ещё смотреть будем, давайте решим,чем можем пожертвовать или на сколько можем бюджет увеличить.
- “хочу посмотреть другие направления” -> #имя клиента, я просто почему #первоначальное_направление предложила: вы же говорили, что для вас важно, чтобы #ключевые_потребности (3шт.)...в #альтернативное_направление с этим вот какая история: #минусы_альтернативного_направления_в_связке_с_потр. -> по необходимости сравниваем направления так же, как отели. Как сами думаете, какая страна вам подходит больше всего?
“Что за предварительные цены? Хочу итоговые!”
#имя клиента, никаких “итоговых” цен на этапе выбора отеля в принципе быть не может. Что я имею ввиду: тур, купленный сегодня и тур, купленный завтра - это два разных тура. Один и тот же отель продают разные ТО, перелёт - разные АК, плюс динамическое ценообразование - цены у всех и на всё меняются в реальном времени, в зависимости от востребованности каждой конкретной позиции и варианта. “Итоговой” цена станет только в тот момент, когда я нажму кнопку “бронировать” в агентском кабинете на сайте оператора. #optional: story
Поэтому пока мы с вами отель 
выбираем - давайте ориентироваться на предварительные цены. А когда определимся и с отелем и с конфигурацией тура - условиями размещения, количеством дней и ночей, датами вылета и АК и будем готовы бронироваться - тогда ‘итоговую’ цену и увидим. Хорошо?
выбираем - давайте ориентироваться на предварительные цены. А когда определимся и с отелем и с конфигурацией тура - условиями размещения, количеством дней и ночей, датами вылета и АК и будем готовы бронироваться - тогда ‘итоговую’ цену и увидим. Хорошо?“Не ориентируюсь в ценах. Просто скажите, что есть?!”
Смотрите: цены начинаются от #XX т.р. на человека за условное койкоместо на несколько дней и заканчиваются #YY т.р. за виллу с прислугой и выделенным пляжем на несколько месяцев. Если хочется хорошую 5’ку с AI, в которой вы ни в чём не будете себе отказывать, то имеет смысл смотреть варианты от #X т.р. на человека и выше.
Если нужно немного сэкономить, то можно посмотреть хорошие 4’ки и недорогие 5’ки. Ценник на них начинается от #Y т.р. на человека. Это компромиссные, но достойные варианты.
Можно, конечно, посмотреть и бюджетные отели - хорошие 3’ки и лоукостовые 4’ки. Цены на них - от #Z т.р. на человека. Но вы должны понимать, ЧТО это будет за отдых #про расстояние до отеля, территорию, еду, алкоголь, пляж. И если уже в путешествии захочется чего-то
большего, за это придётся доплачивать на месте. Поэтому не факт, что итоговый
бюджет получится меньше, чем при покупке нормальной 4’ки.
Конечно, есть и более дешёвые варианты, но рассматривать их я вам не советую, потому что соотношение цена/качество в них откровенно низкое. Так что если надо дешевле #Z-Y на
человека, лучше подумать об отдыхе на нашем море.
“Дорого...”
#имя клиента, а сам отель вам нравится?
да -> То есть, мы по бюджету не проходим?
да -> #имя клиента, я просто почему #первоначальные_варианты предложила: вы же говорили, что для вас важно, чтобы #ключевые потребности (3шт.)... и на данный момент те варианты, которые я для вас подобрала - это лучшее, что есть по соотношению цена/качество под ваш запрос. Можно, конечно, поискать и дешевле, но тогда придётся жертвовать #важное_для_клиента. -> Калибруем реакцию
нет -> возврат в РсВ
Клиент высказывает одно из типовых возражений -> возврат в РсВ
“В другом месте дешевле”
#имя клиента, а какую конкретно стоимость вам озвучили?
Хорошо. Правильно ли я понимаю, что мы говорим об одной и той же конфигурации тура?
[ без паузы ] Я почему спрашиваю: внимательно отнеситесь к тому, #это тот же ТО? / включён ли топливный сбор / какая норма по багажу / это тот же тип номера? / включена ли страховка от невыезда / такое же кол-во дней и ночей ... И есть ли у них пошаговое сопровождение клиента с момента оплаты заявки и до заселения в отель?
Я просто почему уточняю: мы в нашем агентстве ...
#скрипт обоснования более высокой стоимости
Если вы готовы взять это всё на себя #ещё раз дублируем основные пункты из скрипта обоснования более высокой стоимости, то, наверное, надо брать у них, потому что это более выгодное предложение...есть только маленький нюанс: мы уже #X лет работаем с этим туроператором, есть у них на сайте в разделе партнёры, и этот оператор жёстко контролирует цену на туры; и если в другом агентстве на #Y рублей дешевле, то это выгоднее, но подозрительно...но дело ваше - решать вам.
>> опционально - звонок ч/з 15 мин. online (со скидкой)
“Дайте скидку! / Какую скидку дадите?”
ЕЩЁ НЕ ОПРЕДЕЛИЛИСЬ С ОТЕЛЕМ: #имя клиента, давайте сперва окончательно определимся с конфигурацией тура, и тогда я посмотрю, что можно сделать. Хорошо?
УЖЕ ОПРЕДЕЛИЛИСЬ С ОТЕЛЕМ: А что, в бюджет не проходим?
клиент высказывает истинное возражение:
- “сравниваю вас с другими агентствами”
- “честно говоря, дороговато выходит”
-> возврат в РсВ
- “укладываемся. просто хочу скидку”:
Хорошо - давайте обсудим скидку. #имя клиента, вот, из чего складывается моя работа и оплата за неё: после того, как мы подп
ишем договор, мне нужно будет заниматься сопровождением вашей поездки - я дважды проконтролирую вашу бронь у туроператора, чтобы убедиться, что они вас внесли в свою систему бронирования без ошибок, перед вылетом зарегистрирую вас на рейс, чтобы быть уверенной, что его не перенесли, и
ишем договор, мне нужно будет заниматься сопровождением вашей поездки - я дважды проконтролирую вашу бронь у туроператора, чтобы убедиться, что они вас внесли в свою систему бронирования без ошибок, перед вылетом зарегистрирую вас на рейс, чтобы быть уверенной, что его не перенесли, ион состоится, свяжусь напрямую с отелем, чтобы убедиться, что вы есть в списке
гостей, и что они вас ждут - чтобы снизить вероятность овербукинга...а пока вы
будете на отдыхе, периодически буду узнавать, как у вас дела, чтобы при
необходимости подключиться и помочь вам решить проблемы, которые
могут там возникнуть... #optional: антиковидное сопровождение
...если вы готовы взять всё это на себя, а мне нужно будет только вас забронировать,
то можем обсудить скидку...
...или, как вариант, вместо скидки можем сделать вам подарок от нашего агентства. например, #подарок. только мне нужно будет согласовать с директором. -> калибруем
#optional: ...ну и кроме того, хочу напомнить: это ваша первая поездка через нас. уже со второй будут бонусы -> #рассказываем о программе лояльности
** опциональные усилители: это тур по промо-акции / промо-тур / по раннему
бронированию -> в цену, которую я вам озвучила, уже входит скидка XX т.р.
>> #оформляйте :) -> переходим в шаг “продаём ТА + след.шаги” скрипта ЗППУ
>> ну скиньте #Z т.р. -> Хорошо, нет проблем, я могу сделать такую скидку, но тогда вам нужно будет самостоятельно -> #нижний блок скрипта обоснования -> Так что? Делаем скидку, и вы берете это всё на себя? Или позволите мне сделать мою работу в полном объёме и заплатите за неё тоже в полном объеме? / если просит незначительную скидку - можно дать [ если в ТА так принято ]
“Хочу ещё посмотреть / узнать цену в другом месте”
А вы хотите вариант получше найти или по цене что-то не устраивает?
Клиент высказывает истинное возражение -> возврат в РсВ
>> просто хочу пойти-посмотреть:
УЖЕ ОПРЕДЕЛИЛСЯ С ОТЕЛЕМ -> Да. Никаких проблем. Названия отелей и цены вы знаете. Только когда будете сравнивать, обязательно уточните: #это тот же ТО? / включён ли топливный сбор / какая норма по багажу / это тот же тип
номера? / включена ли страховка от невыезда / такое же кол-во дней и
ночей... И есть ли у них пошаговое сопровождение клиента с момента
оплаты заявки и до заселения в отель? Я просто почему уточняю:
мы в нашем агентстве ... #скрипт обоснования (tel)
ЕЩЁ НЕ ОПРЕДЕЛИЛСЯ С ОТЕЛЕМ -> Хорошо. Подборка у вас есть. Названия отелей вы знаете. Только учтите, что цены в подборке - предварительные. Как с отелем определитесь, набирайте меня - по окончательной цене договоримся... я гарантирую,
что сделаю вам самое выгодное предложение.
“Хочу почитать отзывы в интернете”
Да, конечно, #имя клиента, мы можем прямо сейчас вместе с вами открыть отзывы - я вас наберу в Viber / Telegram / ВК с демонстрацией экрана, откроем отзывы и всё посмотрим. Заодно расскажу вам, как правильно читать отзывы об отелях и как отличить
реальные от заказных...
- ok -> смотрим вместе -> показываем через отзывы, почему предложили именно эти отели
- нет. я сам посмотрю... -> Хорошо. Только когда будете смотреть, учитывайте, что:
Во-первых, никогда не стоит выбирать отель, ориентируясь только на фотографии и отзывы в интернете. Это лучший способ переплатить за посредственный отель.
ит выбирать отель, ориентируясь только на фотографии и отзывы в интернете. Это лучший способ переплатить за посредственный отель.В большинстве случаев фото - постановочные и отретушированные, а отзывы - заказные. Их оставляют сами отельеры, их конкуренты и туроператоры...в общем, кто угодно,
но не туристы.
Во-вторых, выбирая отель, очень важно обратить внимание на ... #тех. хар-ки отелей + возможные риски, связанные с озвученными потребностями клиента ... по
картинкам и отзывам оценить их объективно просто невозможно.
И ещё, важно понимать, что у каждого человека своя планка требований: для кого-то турецкая четвёрка - это рай, а кто-то не поедет в неё, даже если ему за это доплатят. Вы говорите, что для вас важно потребностями / вы едете с состав, а большинство туристов на этом направлении - другая конфигурация потребностей/состава; для вас важно одно, для них - другое. В итоге, получается, что отзывы и рейтинги - это некая средняя температура по больнице, которую, конечно, можно принимать во внимание, но
в каждом конкретном случае они редко дают объективную картину.
И самое главное: те варианты, которые мы с вами обсуждаем - все входят в белый список отелей, проверенных нашим агентством - #я сама / мои клиенты / наш директор / мои коллеги были в них и видели всё собственными глазами. :) Так что если у вас есть вопросы, давайте прямо сейчас вместе отзывы посмотрим и всё обсудим /
поговорим с ними - спросите обо всём, что вас интересует ...
“Будем ждать супервариант”
Вы хотите вариант получше найти, или по цене что-то не устраивает?
Клиент высказывает истинное возражение -> возврат в РсВ
>> просто хочу пойти-посмотреть -> стратегия «медлить нельзя»:
Понимаю вас: раньше действительно можно было ждать горящие. Но теперь почти всегда выгоднее бронировать заранее - так и цены лучше, и вариантов больше.
К сожалению, времена, когда туроператоры выкупали под себя по несколько самолётов и этажей в отелях, а затем отдавали непроданные туры ниже себестоимости, давно прошли.
Теперь ситуация другая: все экономят и не могут себе такого позволить. На одном рейсе летят туристы разных компаний, наблюдается дефицит авиаперевозки, выкупленных операторами
мест на всех не хватает. С отелями - то же самое.
Поэтому за несколько дней до вылета вы сможете выбирать только из того, что осталось - перелёты с неудобным временем и из неудобных аэропортов через ненадежные авиакомпании,
в отели с низким уровнем сервиса, которые не пользуются спросом...причём часто цены на эти остатки будут гораздо выше, чем за месяц до вылета на топовые отели.
Мы сами - и я, и мои коллеги, и директор, бронируемся заранее, потому что знаем, что если будем ждать, в итоге, либо вообще не поедем, либо переплатим, либо поедем в заведомо худший тур / отель. #опционально: страшная история про клиента, который тянул до последнего, и, в итоге,
был вынужден отменить отпуск. #опционально: показать варианты отелей из подборки,
которые уже подорожали.
Я вас, естественно, не уговариваю и торопить не собираюсь. Просто хочу, чтобы вы понимали, что если будете ждать, то можете в итоге вообще пролететь с поездкой. :( Теоретически можете выиграть, но это сравнимо с походом в казино: вероятность сорвать банк существует, но
т, носкорее всего вы проиграете...потому что так устроено казино.
“Почему я должен купить именно у вас?..”
...А ВЫ ТОЧНО НАДЁЖНЫЕ И НЕ УБЕЖИТЕ С МОИМИ ДЕНЬГАМИ?
во-первых, мы абсолютно прозрачны: работаем уже #X лет - чтобы у вас не было никаких сомнений, могу прямо сейчас выдать вам наши полные реквизиты, и, если захотите, можете пробить их в интернете, узнать, кто у нас учредители и увидеть,
что с нами всё в порядке.
во-вторых, мы не просто интернет-турагентство. у нас есть офис, которому уже #Y лет, все наши постоянные клиенты знают, где нас найти и уже к нему привыкли, так что мы
никуда отсюда не собираемся :)
в-третьих, тур, который мы с вами обсуждаем, организовывает #название_ТО - это надёжный ТО, с которым мы давно работаем. можем прямо сейчас зайти к ним на
сайт - увидите, что мы есть в разделе партнёры.
и самое главное: наше агентство есть в общероссийском генеральном реестре туристических агентств - это специальный реестр, в который входят только
надёжные компании, которые работают на 100% вбелую.
...А НЕ НАПРЯМУЮ У ТУРОПЕРАТОРА?
Конечно, вы можете купить сами на сайте туроператора...
...но вы должны понимать, что если вдруг что-то пойдёт не так - например, бронь не подтвердят, или возникнут проблемы с авиарейсом, или, не дай б*г, на овербукинг
или что-то ковидное нарвётесь, или на отдыхе что-то случится, вам придётся
со всем этим разбираться самостоятельно.
Если решите бронироваться самостоятельно, вот на что вам обязательно нужно обратить внимание -> скрипт “обоснование более высокой стоимости (tel)” - блок “вообще, вы можете...”
...А НЕ В ДРУГОМ АГЕНТСТВЕ?
Я правильно понимаю, что вы нас с кем-то сравниваете?
Да
А если не секрет, с кем именно?
Клиент отвечает -> РсВ в “В другом месте дешевле...”
“Я просто узнавал, что почём...денег сейчас нет :( ”
Во-первых, для бронирования вам вся сумма сразу не нужна. Достаточно внести предоплату в размере #количество процентов. Оставшуюся часть можно будет
довнести уже потом.
Во-вторых, я почему предлагаю действовать сейчас...чем раньше мы начнём с вами бронироваться, тем из большего количества вариантов сможем выбирать, и при этом, можно будет взять отличные отели по очень выгодным ценам. Но чем ближе мы с вами будем подходить к дате поездки, тем их будет меньше.
Кроме того, важно понимать, что это раньше ТО выкупали под себя по несколько самолётов и этажей в отелях. И когда понимали, что есть непроданные места, отдавали туры ниже себестоимости - ведь лучше отбить хоть какие-то деньги, чем не получить ничего.
Но теперь ситуация другая - все экономят и не могут себе такого позволить. На одном рейсе летят туристы разных компаний, наблюдается дефицит авиаперевозки, выкупленных операторами мест на всех не хватает. С отелями - то же самое.
Поэтому за несколько недель до вылета мы с вами сможем выбирать только из того, что осталось - перелёты с неудобным временем и из неудобных аэропортов через ненадежные а/к, в отели с низким уровнем сервиса, которые не пользуются спросом...причём часто
а/к, в отели с низким уровнем сервиса, которые не пользуются спросом...причём частоцены на эти остатки будут гораздо выше, чем за месяц до вылета на топовые отели.
Мы сами - и я, и мои коллеги, и директор - бронируемся заранее, потому что знаем, что если будем ждать, в итоге, либо вообще не поедем, либо переплатим, либо поедем в заведомо худший тур / отель.
Я вас, естественно, не уговариваю и торопить не собираюсь. Просто хочу, чтобы вы понимали, что если будете ждать, то можете в итоге вообще пролететь с поездкой. #опционально усилить страшной историей про клиента, который тянул до последнего, и, в итоге, был вынужден отменить отпуск
“А вы сами были в этом направлении/отеле..?”
Очень мечтаю побывать во всех странах/отелях, но пока, к сожалению, именно в #где ещё не была.
За этот год у меня туда съездило несколько десятков туристов, и все - очень довольны #optional: могу показать вам их отзывы/могу устроить вам с ними созвон.
А ещё я на связи с представителем принимающей компании, и всегда в курсе всех изменений. И если возникнет какой-то вопрос - высегда смогу у него уточнить.
* - если там был директор/коллега - смело можно ссылаться на него
